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【转型发展淮北有“解”】相山区开设“办不成事”窗口提供“办得成事”服务

2022-10-01 13:58:41 1428

摘要:编者按为认真贯彻落实市委九届二次全会提出的“推动更高质量转型发展,实现城市能级之变,打造具有重要影响力的‘五个淮北’”部署要求,全市各级各部门强化改革攻坚,勇于创新突破,涌现出了一批改革创新典型案例。为进一步推广改革经验,发挥示范作用,自1...

编者按

为认真贯彻落实市委九届二次全会提出的“推动更高质量转型发展,实现城市能级之变,打造具有重要影响力的‘五个淮北’”部署要求,全市各级各部门强化改革攻坚,勇于创新突破,涌现出了一批改革创新典型案例。为进一步推广改革经验,发挥示范作用,自1月19日起,市委改革办开辟《转型发展 淮北有“解”》专栏,陆续刊发这些典型案例经验。

相山区开设“办不成事”窗口

提供“办得成事”服务

为进一步畅通企业和群众反映问题渠道,提升政务服务效能,2021年6月相山区在政务服务中心开设全市首个“办不成事”受理窗口,及时发现、收集、受理企业和群众“办不成事”问题,全面打通政务服务“痛点”“难点”“堵点”。截至目前,“办不成事”窗口已累计受理企业和群众反映问题232个,办结229个,办结率达98.7%。

一 明确范围,绘制办理事项“全景图”

明确“办不成事”窗口的受理范围,主要包括企业和群众在政务服务领域未能实现成功受理、成功审批或多次未能解决的有关事项。具体包括:因材料不齐、缺乏佐证导致不敢办问题,工作人员生硬理解、机械执行政策不愿办问题,当事人政策不熟、行动不便、运用智能技术困难不会办问题,流程复杂、材料过多不好办问题,推诿扯皮、吃拿卡要、态度不好不给办问题。遇到上述问题,当事人均可到“办不成事”窗口兜底办理。

二 闭环管理,下好高效推进“一盘棋”

设立专班,首问负责。成立“办不成事”工作组,推行“班子成员带班—常驻部门窗口首席值班—接待咨询—及时转办—限时办结—跟踪督办”机制,形成工作闭环。实行“首问负责制”,首次接到反映问题的为首问责任人,全流程“包办”,直至问题彻底解决。及时评判,限时办结。科室负责人(窗口首席代表)依据窗口职权范围对反映问题进行分析研判,第一时间作出“予以受理”或“不予受理”评判;“予以受理”事项进入办理程序,“不予受理”事项做好解释说明。实行“1+3”限时办结制,确保简单事项1个工作日内反馈、复杂事项3个工作日内反馈。跟踪回访,问效于民。坚持把办事效果评判权交给群众,安排专人跟踪核实问题办理情况,并通过电话回访、发放问卷表等形式,邀请群众对服务态度、办事效果进行评价,回访结果纳入科室和窗口工作人员年度绩效考核。

三 分类办理,拿出难题攻克“最优解”

针对“材料不齐、缺乏佐证”不能办问题,对部分材料缺失但可通过调查取证、协助核实等予以佐证的,主动联系相关部门补齐材料办理;对缺少非关键性材料,实行书面承诺、容缺受理;对材料需经外地利益人签字的,运用信息化手段或邮寄等方式予以解决。针对“生硬理解、机械执行政策”不愿办问题,协调责任部门开展专题研究,灵活运用相关政策,努力将“办不成事”办成。针对“政策不熟、行动不便、运用智能技术困难”不会办问题,积极提供帮办、代办等服务,最大限度方便群众办事。针对“流程复杂、材料过多”不好办问题,对需多个部门或多个窗口办理,或需其他部门提供前置要件和证明材料的,提供协调对接,帮助申请人联系办理。针对“吃拿卡要、态度不好”不给办问题,协调责任部门立即为申请人办结服务事项,并在月度考核中予以通报,相关问题线索移交纪委监委严肃处理。

四 注重长效,架好为民服务“连心桥”

完善政策促规范。出台“办不成事”窗口实施方案,明确工作流程,设计“办不成事”登记表、处理进度跟踪台账等文本,促进问题规范高效办理。畅通渠道听民声。打造全方位反馈渠道,群众可采取电话咨询、现场办理、网上留言等多元化方式进行问题反馈。建强队伍提素质。抽调业务能力强、综合素质优的人员,组建“办不成事”窗口专班服务队伍。开展“人员大培训、业务大学习”,提升窗口人员协调解决问题、服务群众能力水平。总结分析优服务。定期汇总分析收集的“办不成事”问题,对反映突出的领域和高频事项,研究规律、找准症结,通过建章立制、优化流程等举措,持续提升政务服务效能。

来源:淮北改革

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