摘要：编者按为认真贯彻落实市委九届二次全会提出的“推动更高质量转型发展，实现城市能级之变，打造具有重要影响力的‘五个淮北’”部署要求，全市各级各部门强化改革攻坚，勇于创新突破，涌现出了一批改革创新典型案例。为进一步推广改革经验，发挥示范作用，自1...
编者按
为认真贯彻落实市委九届二次全会提出的“推动更高质量转型发展，实现城市能级之变，打造具有重要影响力的‘五个淮北’”部署要求，全市各级各部门强化改革攻坚，勇于创新突破，涌现出了一批改革创新典型案例。为进一步推广改革经验，发挥示范作用，自1月19日起，市委改革办开辟《转型发展 淮北有“解”》专栏，陆续刊发这些典型案例经验。
相山区开设“办不成事”窗口
提供“办得成事”服务
为进一步畅通企业和群众反映问题渠道，提升政务服务效能，2021年6月相山区在政务服务中心开设全市首个“办不成事”受理窗口，及时发现、收集、受理企业和群众“办不成事”问题，全面打通政务服务“痛点”“难点”“堵点”。截至目前，“办不成事”窗口已累计受理企业和群众反映问题232个，办结229个，办结率达98.7%。
一 明确范围，绘制办理事项“全景图”
明确“办不成事”窗口的受理范围，主要包括企业和群众在政务服务领域未能实现成功受理、成功审批或多次未能解决的有关事项。具体包括：因材料不齐、缺乏佐证导致不敢办问题，工作人员生硬理解、机械执行政策不愿办问题，当事人政策不熟、行动不便、运用智能技术困难不会办问题，流程复杂、材料过多不好办问题，推诿扯皮、吃拿卡要、态度不好不给办问题。遇到上述问题，当事人均可到“办不成事”窗口兜底办理。
二 闭环管理，下好高效推进“一盘棋”
设立专班，首问负责。成立“办不成事”工作组，推行“班子成员带班—常驻部门窗口首席值班—接待咨询—及时转办—限时办结—跟踪督办”机制，形成工作闭环。实行“首问负责制”，首次接到反映问题的为首问责任人，全流程“包办”，直至问题彻底解决。及时评判，限时办结。科室负责人（窗口首席代表）依据窗口职权范围对反映问题进行分析研判，第一时间作出“予以受理”或“不予受理”评判；“予以受理”事项进入办理程序，“不予受理”事项做好解释说明。实行“1+3”限时办结制，确保简单事项1个工作日内反馈、复杂事项3个工作日内反馈。跟踪回访，问效于民。坚持把办事效果评判权交给群众，安排专人跟踪核实问题办理情况，并通过电话回访、发放问卷表等形式，邀请群众对服务态度、办事效果进行评价，回访结果纳入科室和窗口工作人员年度绩效考核。
三 分类办理，拿出难题攻克“最优解”
针对“材料不齐、缺乏佐证”不能办问题，对部分材料缺失但可通过调查取证、协助核实等予以佐证的，主动联系相关部门补齐材料办理；对缺少非关键性材料，实行书面承诺、容缺受理；对材料需经外地利益人签字的，运用信息化手段或邮寄等方式予以解决。针对“生硬理解、机械执行政策”不愿办问题，协调责任部门开展专题研究，灵活运用相关政策，努力将“办不成事”办成。针对“政策不熟、行动不便、运用智能技术困难”不会办问题，积极提供帮办、代办等服务，最大限度方便群众办事。针对“流程复杂、材料过多”不好办问题，对需多个部门或多个窗口办理，或需其他部门提供前置要件和证明材料的，提供协调对接，帮助申请人联系办理。针对“吃拿卡要、态度不好”不给办问题，协调责任部门立即为申请人办结服务事项，并在月度考核中予以通报，相关问题线索移交纪委监委严肃处理。
四 注重长效，架好为民服务“连心桥”
完善政策促规范。出台“办不成事”窗口实施方案，明确工作流程，设计“办不成事”登记表、处理进度跟踪台账等文本，促进问题规范高效办理。畅通渠道听民声。打造全方位反馈渠道，群众可采取电话咨询、现场办理、网上留言等多元化方式进行问题反馈。建强队伍提素质。抽调业务能力强、综合素质优的人员，组建“办不成事”窗口专班服务队伍。开展“人员大培训、业务大学习”，提升窗口人员协调解决问题、服务群众能力水平。总结分析优服务。定期汇总分析收集的“办不成事”问题，对反映突出的领域和高频事项，研究规律、找准症结，通过建章立制、优化流程等举措，持续提升政务服务效能。
来源：淮北改革
